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* 淘宝客服部-奖罚机制

时间:2021-11-05 08:34作者:TVT体育

本文摘要:客服部-奖罚机制一、日常事情规范1、上班制度每周单休(做六休一)休息日为每周六、日轮流休息,晚班客服下班时间原则上以23:30为准,如另有客户咨询,接待客服做适当延长,不得泛起另有客人咨询就下班的情况。2、上班纪律① 上班时间不得做与事情无关的事情。 禁绝看视屏、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者每次30元,对不予遵守的人员,将给予开除处置惩罚。② 上班时间不能吃零食,严谨高声谈论与事情无关的事情。 首次予以警告,再次发现违者每次10元。

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<客服部-奖罚机制>一、日常事情规范1、上班制度每周单休(做六休一)休息日为每周六、日轮流休息,晚班客服下班时间原则上以23:30为准,如另有客户咨询,接待客服做适当延长,不得泛起另有客人咨询就下班的情况。2、上班纪律① 上班时间不得做与事情无关的事情。

禁绝看视屏、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者每次30元,对不予遵守的人员,将给予开除处置惩罚。② 上班时间不能吃零食,严谨高声谈论与事情无关的事情。

首次予以警告,再次发现违者每次10元。③ 上班不迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。

3、每位客服须用表格记载下逐日咨询过可是没有购置的客户,并大致记载未购置的原因,然后举行3日回访。4、每周发事情总结报表,每周二、周四开会,客服部由部门主管领导召开集会,整理总结事情中的问题,每次开会部门轮流留下一人值班,其他人必须到场,不得无故不到场集会。5、客服必须对产物充实相识,不得泛起因为产物不熟悉而发生客户的流失,每月会举行产物知识考试。

6、客服必须对平台规则充实相识,不得泛起因为平台规则不熟悉而发生种种损失的情况发生,每月到场平台规则考试。7、客服遇到订单量大的客户,如需优惠必须实时汇报向导审批,同意后才可持行,(注:30元以下小额优惠可以自行决议,但必须在客服备注里说明情况,以及相关优惠原因注明)。8、客服客服人员应努力配合公司需求,听从公司和向导的各项事情摆设与事情调整。

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9、用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象;如发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。二、客服请假制度1. 认真执行请销假制度。做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保上班时间准点到岗。

2. 遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出,特殊事假需在当班前2小时提出,如不能提前请假需经治理人员批准后方可生效;否则按旷工处置惩罚。3. 请事假要逐级管理,不允许越级请假和交织请假;事假必须由本人出头管理,不得由他人代请,病假除外。

4. 原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经治理人员批准后方可生效。5. 所有病假、事假、调休必须要提前在OA中申请,获得向导批准后才算请假乐成,上班未打卡,补卡需要审批的,申请时间不得凌驾24小时,凌驾24小时不批,根据公司流程处置惩罚。三、客服日常奖励制度1、客服需逐日汇报昨日的业绩,业绩最高者获积分1分;2、每月平台规则测试,得分最高者且达80分以上获积分3分;3、以月为单元当月没有泛起请假早退迟到者计全勤奖励5分;4、以月为单元每月退款率低于小我私家销售业绩2%的奖励3分;5、每月大家相互交流凭据日常体现评选一次优秀员工奖励10分;6、每月以15天为单元首次响应时间在最快且在10秒内奖励3分;7、以月为单元每月微信或者线下产出销售额最多者奖励积分5分;8、每月以15天为单元询单转化率最高者且在30%以上者奖励5分;9、每月产物专业知识考试,得分最高者且达85分以上获积分3分;10、客户在评价处点名好评的客服有奖励以次盘算奖励每次记1分;四、客服处罚制度1、每周最后一日前未上交事情总结陈诉的同事扣除3分;2、每月以10天为单元首次响应一连2次倒数者扣除2分;3、每月以10天为单元平均响应一连2次倒数者扣除2分;4、客服部门以月为单元每个月KPI考核不及格者扣除5分;5、以月为单元每月举行产物知识测试不及格者扣除3分;6、以月为单元每月举行平台知识测试不及格者扣除3分;7、下单未付款客户要实时电话回访后举行备注未完成扣1分/单;8、主管上级每次摆设事情不听指挥或者没有完成者每次扣除2分;9、客服部门每月以10天为单元退款金额一连2次倒数者扣除2分;10、以月为单元一连2个月销售业绩倒数垫底者扣10分;11、每月以10天为单元询单转化率一连2次倒数者扣3分;12、昨日未成交客户逐日必须要定时回访未完成者1分/人;13、每月以10天为单元询单转化率一连2次倒数者扣除2分;14、接待客户时泛起违反平台规则行为并发生损失者扣除2分/次;15、服务客户历程中泛起争执影响店肆形象发生损失者扣除5分/次;16、逐日咨询未成交客户需用表格定时统计,未完成者扣除2分/次;奖励说明客服部门赏罚接纳积分制度,客服主管凭据积分奖罚规则,对组员举行公然公正的判断和记载,所得积分每个月会有差别奖品可以举行兑换、或抽奖等相关配套福利。如列位组员有特定想要的福利产物,也可以跟主管申请,公司会跟据大家的合理需求来设置相关福利产物。

若泛起负数积分则需要举行现金罚款,每1积分折合现金10元,如若不想兑换产物,也可以在福利页面兑换现金,如若在事情期间,泛起重大错误,影响比力大,则不能到场以上奖励。


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